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遠見雜誌調查》服務業品質 平均55.85分
《遠見》雜誌日前日公布2006年十大服務業服務品質大調查,整體來看,十大服務業平均分數為55.85分,雖然比去年進步9.71分,但還是不及格。唯一達到80分以上的只有四個企業,分別為衣蝶百貨、建華銀行、星巴克及誠品書店。今年除了過去訪查過的商務飯店、百貨公司、國內航空、銀行臨櫃及便利商店之外,增加醫院中心、連鎖咖啡、計程車、加油站及連鎖書店五個新業種。調查結果發現,去年冠軍全部落馬,反敗為勝的案例增加,如晶華酒店、統一超商再度搶回該業種內服務最好的寶座。晶華酒店、立榮航空這兩家去年分別包辦商務飯店及國內航空最後一名的業者,在過去不到十個月的時間力爭上游,竟一舉登上該業種第一名。過去兩年都因為服務品質落差太大,而以三分飲恨輸給全家便利商店的統一超商,在上下一氣的努力下,今年終於擺脫「第二名」魔咒,搶回第一。統一超商為此還特別發表聲明強調,去年的滑鐵盧反而讓各店上緊發條,去年從內部檢視做起,製作「優質服務手冊」,提供門市服務準則,建立起標準化的服務流程,這些看不見的改變讓今年有了收穫。不過,亞都麗緻飯店、新光三越、玉山銀行、復興航空及全家便利商店這五個去年延續下來的業態第一名,不約而同把冠軍頭銜讓出來。其中,連續兩年拿到商務飯店第一、十大業態榜首的亞都麗緻,和去年銀行臨櫃第一名的玉山銀行,不但與冠軍無緣,甚至還意外摔出前五名榜外。《遠見》雜誌今年第四度調查台灣服務業的服務品質,再度與國內最大ISO認證機構SGS台灣檢驗科技公司服務驗證部聯手,派出台灣七成領有國際服務驗證執照的專業稽核員扮演神祕客,親自到全台270個服務現場,替87個服務業者打分數。有趣的是,今年的考題緊扣台灣消費者的切身需求及最新社會現象,如商務飯店的餐廳、看房服務,或是百貨公司的美食街,甚至到銀行櫃檯前假裝接到詐騙集團的電話準備匯款等。 



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